La experiencia de los huéspedes empieza antes de entrar en el hotel. El contacto con éstos se debería establecer en todo el itinerario de compra, desde el momento de inspiración online o llamada directa al establecimiento.
Se dice que la verdadera hospitalidad solo se produce cuando se tiene conocimiento de las expectativas de cada uno de los clientes y además se consigue superarlas. Para lograrlo será necesario optimizar de forma adecuada los canales obteniendo mejores ingresos, atraer a más clientes potenciales a un menor coste.
Las mejores soluciones de distribución que tu hotel necesita
1. Website.
El website es siempre una de las soluciones más importantes ya que es la mejor para optimizar la estrategia de marketing. A continuación, presentamos algunas sugerencias para mejorar esta herramienta tan útil.
- La web debe estar optimizada y diseñada para atraer a aquellos futuros clientes. Las fotos deberían ser de alta calidad e impactantes sin necesidad de hacer una gran inversión. Por esa razón es importante usar exclusivamente las mejores con un buen tamaño y una buena resolución.
- Incluir promociones de reservas directas, atractivas e intuitivas en la página de inicio. Te aconsejamos probar con plantillas que tengan estas funciones empleando un lenguaje cercano y poco comercial.
- Campos de texto optimizados y elocuentes empleando textos inspiradores que enfoquen los beneficios para los posibles huéspedes.
- Estilo intuitivo para los viajeros con cierta elegancia.
- Mostrar una galería de imágenes por cada tipo de habitación ya que los viajeros quieren ver todo lo que ofrece el hotel.
2. Motor de reserva.
La experiencia es el factor más importante ya que dará una buena impresión a los potenciales huéspedes. El motor de reservas debería reunir:
- Un entorno sencillo e intuitivo.
- Ofrecer ofertas especiales o venta cruzada de servicios o actividades.
- Optimizado para dispositivo móvil con detección automática.
- Página web responsive capaz de adaptarse a cualquier dispositivo.
- Integración de PMS y Channel Manager.
- Una innovación tecnológica constante.
- Servicio postventa de calidad.
3. Gestores de canal.
Los gestores de canal son muy útiles para poder distribuir el inventario de habitaciones y tarifas entre OTA y canales directos. Esta herramienta informática permite centralizar toda la oferta turística desde un mismo sitio, lo cual es básico para ofrecer una oferta turística más variada.
Así, desde un mismo lugar, la empresa turística es capaz de gestionar todos los canales de distribución la página web y el motor de reservas para poder tener un control exacto de las reservas y del inventario sin margen de error.
Todo el mundo puede utilizarlos ya que cada vez son más las cadenas que la están utilizando a través de varios canales de distribución. Sus principales ventajas son:
- Su uso sencillo ya que es capaz de actualizar automática y simultáneamente tanto los precios como la disponibilidad, lo cual contribuye a un importante ahorro en horas de trabajo.
- Reduce los errores humanos porque es capaz de controlar los procesos de forma automática.
- Permite comparar precios y productos con la competencia siendo capaz de tomar decisiones al instante.
- Facilita el aumento de los ingresos porque aumenta las reservas online.
- Favorece estadísticas inmediatas sobre el rendimiento del negocio con lo que se podrá variar la estrategia de venta a corto plazo.
- Permite una disponibilidad las 24 horas del día sin necesidad de instalar ningún programa.
4. Optimización y publicidad en motores de búsqueda.
Tanto una como otra son básicas para que la estrategia tenga éxito. El SEO es una estrategia de marketing que tiene relación con todo aquello que influye en la visibilidad de una página web entre los resultados generados por el motor de búsqueda en línea.
Consiste en la forma de asegurar que la página se posicione entre los primeros resultados a la hora de realizar una búsqueda en un motor como Google. Existen dos tipos de SEO, el interno (on-site/on-page) y el externo (off-site/off-page).
Para el SEO on-site recomendamos:
- Crear la web con un diseño RWD (apto para móviles).
- URL cortas y exactas atraerán más tráfico.
- Mejorar el contenido visual.
- Añadir enlaces.
- Dar nombres descriptivos a los archivos de imágenes.
En cuanto al SEO off-site:
- Crear una red estable de vínculos.
- Crear y administrar redes sociales para empresas.
- Incluir el hotel en buscadores online a nivel local, nacional y global.
- Participar en eventos, empresas, centros de actividades, atracciones turísticas, servicios de transporte ya que todos son oportunidades de cross marketing.
- Crear un blog que hable de las ofertas y novedades del hotel.
5. Anuncios de metabuscador.
Los metabuscadores juegan un papel clave a la hora de realizar una reserva ya que ofrecen oportunidades únicas de atracción y mantienen una experiencia de reserva continua para los viajeros.
No obstante, adquirir una tecnología adecuada solo es una parte del ciclo de las reservas. Un 50% de los futuros huéspedes que realizan reservas online lo hacen a través de metabuscadores esperando encontrar el hotel que mejor se ajuste a sus necesidades.
Los hoteleros independientes usan la mayor parte del presupuesto de marketing en técnicas online. Además, el 37% de los hoteleros afirmó que tenía en mente utilizar más metabuscadores en el futuro.
6. Software de gestión de ingresos.
Los hoteles más pequeños e independientes no pueden permitirse contratar un gestor de ingresos que disponga ahora de sugerencias automáticas sobre sus tarifas con un simple clic.
La gestión hotelera es imprescindible para que el hotel mejore su funcionamiento y optimizar los procesos administrativos. Es una tecnología que agiliza los trabajos de los operadores y propietarios de hoteles. El sistema de gestión no solo es importante para todo lo cotidiano, sino que se trata de una parte básica de la experiencia general de los huéspedes.
Ayuda a maximizar los ingresos ya que establecen de forma automática el precio adecuado por tipo de habitación. Es capaz de integrarse con varios sistemas de administración de propiedades y también configurar de forma avanzada un mejor rendimiento de precios y crear perspectivas procesables.
7. Reputación y redes sociales.
La reputación online es una de las herramientas más importantes en el sector hotelero ya que las reseñas dan mucha confianza a los huéspedes. De hecho, un 65% no reservará si éste no ha tenido ningún comentario. Un 80% consulta al menos 6 opiniones antes de decidirse a cerrar su reserva.
La valoración afectará al posicionamiento web y por lo tanto a la visualización que tu marca tenga a todos los niveles. Los hoteles con buena presencia en redes sociales deberán mantenerlas actualizadas utilizando sus beneficios como canales de comunicación directos, publicar información relevante para los clientes, fotografías de las habitaciones e instalaciones en general además de ofertas y paquetes de promoción.
A continuación, os damos algunos consejos de la importancia de contestar a los comentarios y cómo se deberían hacer:
- Mostrar agradecimiento por el feedback.
- Disculparse si ha habido algún inconveniente.
- Mostrar las medidas alternativas que se podrían adoptar.
- No tomarse los comentarios de forma personal.
- En caso de apreciar que el comentario no es adecuado o injusto, se procederá a contestar siempre con diplomacia.
- Se puede pedir que el cliente contacte con el hotel si es necesario.
- Personalizar las respuestas evitando la repetición.
- Dar más valoración a los comentarios positivos.
- Aumentar la fidelización.
- Hablar de otros servicios y propuestas que el hotel ofrece.
- Contestar utilizando vocabulario positivo.
- Tener en cuenta la repercusión de la experiencia en tu hotel.
8. E-mail marketing y CRM.
Lo más importante en marketing hotelero es crear una reacción y provocar una conversación. Dialogar con los huéspedes dirigiendo un mensaje que responda al interés del cliente motivando que esa relación permanezca a través de una acción concreta por parte del huésped.
De este modo, deberíamos asegurar una buena base de datos segmentada que motive traducir un 73% más de ingresos por destinatario (el llamado upselling).
Las recomendaciones para un mejor email marketing son:
- Cambiar la estrategia respetando los datos personales.
- Enviar ‘microsites’ con emails y landing pages personalizadas.
- Mantener un tono de conversación más personal con la audiencia con perspectiva individual.
- Motivar el diseño móvil y presencia en canales.
- Pruebas A/B y mejor enfoque.
- Priorizar la personalización y segmentación.
El CRM permite mejorar el trato al cliente almacenando todos los comportamientos y preferencias teniendo como beneficios:
- Mejor conocimiento del mercado.
- Mejor comprensión de los clientes.
- Fidelizar a los clientes.
- Segmentar el mercado.
