Por Paula Bosch, Senior Revenue Manager.
En los últimos años los viajeros han empezado a seguir una nueva tendencia conocida como hotel hopping. Esta forma de viajar está cogiendo fuerza gracias a la facilidad de reservar online, la flexibilidad de las tarifas, y el interés por vivir experiencias diferentes durante un mismo viaje.
El hotel ya no es sólo un lugar para dormir, sino parte de la experiencia de viajar.
Para el sector hotelero es un desafío: ya no basta con captar una reserva, sino que también es necesario convencer al cliente para que permanezca en el establecimiento durante toda su estancia.
¿Qué es el hotel hopping?
Consiste en alojarse en hoteles diferentes durante un mismo viaje, en un mismo destino.
En vez de reservar siete noches consecutivas en un único establecimiento, por ejemplo, el viajero reparte su estancia entre dos, tres o incluso más hoteles.
A veces se hace por precio, buscando las mejores opciones. Otras veces para conocer distintas zonas en el mismo destino, distintos tipos de hotel, o para vivir nuevas experiencias.
Esto último se ve muy influenciado por las redes sociales, que convierten algunos hoteles en atractivos turísticos que los viajeros quieren experimentar y compartir con sus publicaciones.
¿Quién practica el hotel hopping?
Aunque todavía representa una parte minoritaria del mercado, cada vez es más frecuente encontrar este comportamiento entre determinados segmentos.
Los segmentos que suelen practicar hotel hopping son:
- Viajeros de ocio (A diferencia de viajeros de negocios, cuyo objetivo es dormir en el alojamiento, y no tanto la experiencia).
- Jóvenes de entre 25 y 40 años. Les gusta organizar sus viajes de forma digital y buscar experiencias nuevas.
- Parejas: suelen buscar exclusividad y distintas experiencias durante sus vacaciones.
- Viajeros de alto poder adquisitivo. Suelen seleccionar hoteles por la experiencia que ofrecen (por ejemplo, experiencias gastronómicas, servicios exclusivos…), más que por el alojamiento en sí.
Por el contrario, la práctica de hotel hopping no suele ser tendencia en familias (evitan mover equipaje y desplazamientos con niños pequeños), ni en viajeros de negocios (suelen centrarse en dormir cerca del lugar de trabajo o evento).
¿Qué nacionalidades practican más el hotel hopping?
A pesar de que no hay estadísticas oficiales, la experiencia del sector y varios estudios sobre el comportamiento del viajero, permiten identificar algunas tendencias.
Los viajeros procedentes de Estados Unidos, Canadá y Australia muestran una mayor predisposición a combinar varios alojamientos durante un mismo viaje.
También es frecuente entre turistas británicos y neerlandeses que realizan estancias largas y desean conocer diferentes zonas de un mismo destino.
En Asia, mercados como Corea del Sur, Singapur o Japón presentan un interés creciente por este tipo de experiencias, especialmente entre viajeros jóvenes, también debido a la amplia oferta.
Por el contrario, los mercados alemán y centroeuropeo suelen mostrar una mayor fidelidad al alojamiento elegido, especialmente cuando realizan vacaciones tradicionales de una o dos semanas.
¿Por qué cambia de hotel un viajero?
Las motivaciones pueden ser muy diversas. Las más habituales son:
En muchos casos, el propio hotel pasa a formar parte de la experiencia turística y deja de ser únicamente un lugar para dormir.
Sin embargo, el hecho de cambiar de hotel durante las vacaciones tiene algunos inconvenientes como el desplazamiento, preparar nuevamente el equipaje, nuevos check-in y check-out, el tiempo que supone, pérdida de comodidad, además de que el huésped debe volver a familiarizarse con el nuevo establecimiento.
¿Qué puede hacer un hotel para evitar que el cliente cambie de alojamiento?
Desde el punto de vista hotelero, la práctica de hotel hopping supone un nuevo reto: conseguir que los huéspedes se queden en su hotel.
Los hoteleros pueden reforzar la fidelización ofreciendo beneficios progresivos, creando experiencias, o incluso manteniendo una comunicación activa con el huésped.
A continuación, se indican algunas estrategias que podría seguir el hotel:
- Incentivar las estancias largas
Aplicar descuentos progresivos o beneficios adicionales a partir de un número determinado de noches.
No siempre es necesario reducir el precio, también pueden ofrecerse servicios de valor añadido.
- Crear experiencias durante la estancia
Organizar actividades exclusivas, degustaciones, excursiones, clases, música en directo o experiencias gastronómicas, hace que el cliente perciba que todavía le quedan cosas por descubrir dentro del propio hotel.
- Ofrecer ventajas que aumenten con los días
Por ejemplo:
- acceso gratuito al spa a partir de la cuarta noche.
- late check-out para estancias largas.
- upgrades sujetos a disponibilidad.
- consumiciones de cortesía.
- experiencias VIP.
Así el cliente percibe que, abandonar el hotel, supone renunciar a beneficios ya conseguidos.
- Personalizar la experiencia
Recordar preferencias, saludar al cliente por su nombre, conocer sus hábitos o anticiparse a sus necesidades genera un vínculo emocional difícil de sustituir.
Se considera uno de los factores más eficaces para fomentar la fidelidad.
- Facilitar el cambio de habitación sin cambiar de hotel
En ocasiones el cliente busca una experiencia diferente más que un nuevo establecimiento.
Permitir pasar de una habitación estándar a una superior, una suite o una habitación con mejores vistas puede satisfacer ese deseo sin perder la estancia.
- Comunicar todo lo que ofrece el hotel
Es fundamental comunicar al huésped todos los servicios y experiencias disponibles. Una comunicación activa mediante la aplicación del hotel, WhatsApp, códigos QR o información personalizada ayuda a incrementar el uso de las instalaciones y reduce la tentación de buscar experiencias fuera.
- Fidelizar antes del check-out
La última impresión es determinante. El momento previo al check-out se convierte en una perfecta oportunidad para incentivar futuras reservas, que el hotelero debe aprovechar.
Invitar al cliente a regresar con un descuento para futuras reservas, facilitar su inscripción en el programa de fidelización, o entregar un beneficio aplicable en una próxima estancia, contribuye a aumentar la probabilidad de repetición.
La clave está en ofrecer al huésped motivos para quedarse más tiempo y, sobre todo, para querer volver.
Conclusión
El hotel hopping supone un cambio en la forma de viajar. Para determinados perfiles, especialmente viajeros jóvenes, parejas y clientes con mayor poder adquisitivo, el alojamiento ha dejado de ser un simple lugar donde dormir, para convertirse en parte esencial de la experiencia vacacional.
Los viajeros buscan dinamismo, y vivencias nuevas. Los hoteles buscan ahora la manera de incentivar al huésped para que permanezca en su hotel durante toda su estancia.
